Inactividad y deserción: Desafíos para las cooperativas
Inactividad y deserción: desafios para las cooperativas
Por Alfredo Arana Velasco
Presidente Ejecutivo Grupo Empresarial Cooperativo Coomeva
El movimiento cooperativo ha demostrado ser una alternativa exitosa para el desarrollo económico y social, con compromiso e impacto social, ambiental, de inclusión, de mejor distribución del ingreso y la riqueza, de búsqueda de una mayor equidad y reducción de la pobreza.
En Colombia, más de 6,6 millones de personas están asociadas a cooperativas, las cuales tienen presencia en todo el territorio, con 1.968 organizaciones, según cifras de 2024; al tiempo que se registran más de 1,4 millones de asociados a fondos de empleados. El modelo empresarial cooperativo impacta indirectamente a cerca de 24 millones de colombianos —46% de la población—, lo que evidencia su escala e influencia en la sociedad.
Sin embargo, la inactividad y la deserción (retiro voluntario) representan significativos desafíos para todas las cooperativas, al igual que sucede en la mayoría de las industrias o sectores. Esto nos lleva a la pregunta, por qué siendo tan bueno el modelo cooperativo las personas se inactivan y luego se retiran (el indicador churn que mencionan los expertos en mercadeo), por lo que es fundamental abordar este análisis mediante datos, diagnósticos y acciones, con el objetivo de proteger y expandir el impacto y la creación de valor del movimiento cooperativo.
¿Cuándo se convierte
en inactivo un asociado?
Al ingresar a una cooperativa, el asociado asume deberes y derechos, entre ellos el compromiso de adhesión a través del aporte de capital y muy seguramente otras contribuciones/servicios estatutarios, lo que lo convierte en dueño, usuario y gestor de la entidad. Si en un periodo determinado (generalmente más de 3 meses) el asociado incurre en mora con sus obligaciones, se le considera inactivo; es decir, que sigue siendo asociado, pero no usa y se le suspenden algunos de sus servicios y derechos en la cooperativa, afectando los tres roles usuario, inversionista y gestor. Esto suele derivar en una desconexión progresiva, que finalmente puede desembocar en la deserción, siendo diferente el tratamiento en cada entidad, afectando a los asociados y a la cooperativa en su fundamento económico y social.
Causas de la inactividad y la deserción
Las razones que llevan a la inactividad o al retiro de un asociado suelen ser multifactoriales: económicas (disminución de ingresos, poca propensión al ahorro y visión de corto plazo), experiencias negativas en el servicio (acceso, digitalización, atención), falta de confianza (gestión, transparencia) y competitividad (mejores condiciones en alternativas comerciales).
Entre todas, la razón principal es la relacionada con lo económico, que puede estar en niveles cercanos al 70%, para lo cual se puede pensar en fórmulas como los seguros de desempleo y reducción de ingresos o los auxilios de calamidad, y por otro lado están las experiencias de servicio, asociadas al encaje entre la propuesta de servicios de la cooperativa y las capacidades y necesidades del asociado para acceder a ellas, lo que significa que no todas las cooperativas son para todo el mundo y no todas las personas pueden estar en cualquier cooperativa; en esto es necesario un ajuste de alta precisión.
o son inactivos?
Infortunadamente, no existen reportes oficiales sobre la cantidad de asociados inactivos en las cooperativas e inclusive sobre los retiros. Sin embargo, según Sarmiento en su artículo del 2025: “Los desafíos que las cooperativas deben afrontar para no perder asociados” estima que más del 30% de los asociados del sector en Colombia están inactivos. En cuanto a la deserción, el mismo autor calcula que los retiros pueden superar el 40% en comparación con los nuevos ingresos. Por su parte, Fecolfin estima que entre el 10% y el 15% de los asociados presentan inactividad o pérdida de vínculo efectivo cada año, especialmente en cooperativas multiactivas y de ahorro y crédito.
Si la inactividad es mayor de 30% y la deserción sobrepasa el 50% del ingreso nuevo, significa que la cooperativa no crece o crece poco, que el proceso de vinculación se hace más costoso, que la estabilidad de sus fuentes de financiación son más débiles y que el cumplimiento de su propósito de servir a la gente se ve disminuido.
Comparativo con otras
industrias: ¿Pierden más
clientes las cooperativas?
Para contextualizar este fenómeno, conviene compararlo con otros sectores que también enfrentan pérdida o rotación de clientes:
o Sector financiero (bancos): El 96,3% de los adultos colombianos posee al menos un producto financiero, principalmente cuentas de ahorro (82,4%). Según la Superfinanciera, cerca del 20% de las cuentas de ahorro están inactivas (sin movimientos en seis meses o más). Un estudio de Sinnetic indica que entre el 10% y el 12% de los clientes manifiestan intención de cambiar de entidad financiera cada año, por motivos de costos, servicio o tecnología.
o Seguros de vida y generales: Según Fasecolda, la cancelación de seguros oscila entre el 15% y el 20% anual.
o Telecomunicaciones: El mercado colombiano registra importantes flujos de cambio de operador (portabilidad y migraciones). Según CRC – DataFlash 2024, 1,74 millones de líneas cambiaron de operador en el segundo trimestre de 2024, lo que equivale a un 7% trimestral y a un 25%-30% anual de retiros de usuarios.
o Medicina prepagada y aseguradoras: La desafiliación anual estimada es del 10%-15%, según datos de la Supersalud e Infobae.
Otro estudio de la Firma Óptimo estima que en promedio una empresa pierde entre el 5% y el 40% de su ingreso vía deserción de clientes (ver gráfica).
DESERCIÓN PROMEDIO DEL CLIENTE POR SECTOR
¿Qué hacer para disminuir la deserción y reactivar asociados?
o Crecimiento sano: Definir una estrategia de crecimiento sostenible, asegurando que la base social crezca con un perfil adecuado a los servicios que ofrece cada entidad.
o Cultura centrada en el asociado: Desde la vinculación hasta la interacción, es esencial fomentar una cultura organizacional centrada en el asociado, enfocada en satisfacer sus necesidades y generar valor por pertenecer a la cooperativa.
o Conocimiento, uso y beneficios que ofrece la cooperativa: Es importante fomentar el uso de los productos y servicios que tiene la entidad, así como comunicar de una manera eficaz los beneficios de estar y pertenecer a la cooperativa.
o Estrategia clara de experiencia del asociado: Priorizar una estrategia integral de experiencia, revisando cada interacción de principio a fin. La alta gerencia debe liderar y movilizar a toda la organización hacia una cultura de excelencia en el servicio. Respecto de los productos las cooperativas deben cuidar celosamente del encaje entre los productos ofrecidos y la aceptación de los mismos asociados, cuidando de toda la experiencia, es decir del producto básico y de los canales y formas de atención y acceso.
o Segmentación y conocimiento del asociado: Desarrollar modelos analíticos para acertar de mejor forma el encaje entre la propuesta y la necesidad.
o Programas de retención basados en el CLV (Customer Lifetime Value), hoy tenemos a disposición poderosas herramientas de analítica que nos permiten conocer el valor actual y proyectado del asociado, para poder calibrar el esfuerzo de retención que se puede hacer individualmente. De todas formas, la peor decisión o situación, tanto para la cooperativa como para el asociado, es que cuando éste tiene dificultades económicas la línea de conducta sea el retiro, lo que a todas luces parece un contrasentido.
Conclusión
La inactividad y la deserción de asociados requieren atención urgente en el sector cooperativo colombiano. Retener y reactivar a los asociados en riesgo de desvinculación es siempre más eficiente que vincular nuevos. La clave está en escuchar sus necesidades, contar con mediciones precisas que alerten sobre el riesgo de retiro, tener una estrategia clara para la reconexión y segmentar inteligentemente la base social actual y
potencial.
Asimismo, es necesario seguir avanzando en nuevas soluciones y formas de operar, acordes con el avance tecnológico actual, como son cooperativas con más énfasis digital o totalmente digitales, más eficientes, ágiles en sus procesos y con ofertas adaptadas a las necesidades de los asociados, siempre cuidando de no perder la identidad cooperativa.
Fecha de publicación 28/12/2025
Última modificación 30/12/2025